El consumidor marcando el rumbo de los negocios

La generación millennial, la era digital, el cuidado del mundo y la situación política-económica dictan actualmente el curso de las estrategias comerciales por cautivar al cliente y obtener su lealtad en el momento de la decisión de compra. Las acciones individuales que convergen en el andar de las masas revelan el comportamiento multidimensional del consumidor de hoy en día que marcan y transforman el rumbo de los negocios. KPMG International publicó un análisis global  (Me, my life, my wallet) en el que se entrevistaron a 10 mil personas de Estados Unidos, Reino Unido, India y China.

Día con día, el comportamiento del consumidor cambia drásticamente influenciado principalmente por los cambios sociopolíticos, económicos y tecnológicos. Según Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Customer Experience de KPMG en México, las empresas deben comprender las fuerzas que influyen en la toma de decisiones y preferencias del consumidor actual.

La dinámica global orilla a las empresas a replantear su estrategia re-orientándola a comprender lo que en la actualidad impulsa el comportamiento del consumidor. Esto exige un modelo nuevo, inteligente y multidimensional que utilice conocimientos predictivos que ayuden a las compañías a conocer realmente a su cliente y comprender el customer journey, ese camino que se recorre a lo largo de los diferentes puntos de contacto o interrelación con la organización hasta adquirir un bien o servicio.

Según el modelo basado en el análisis de KPMG, es necesario tener un nuevo enfoque que involucre el comportamiento, las finanzas y la demografía del cliente para la toma de decisiones corporativas.

Nuevas influencias tienen un efecto en la motivación, comportamiento y decisiones de compra diarios del consumidor y dichas fuerzas están cambiando permanentemente los predictores convencionales de cuándo, por qué y para qué un cliente abre su cartera. Investigaciones han demostrado que no solo hay que explicar lo que los clientes hacen, sino también el porqué.

El estudio mencionado hace referencia a «Los Cinco Mis» que son los principales factores de comportamiento de compra de un consumidor:

Mi motivación. Características que impulsan el comportamiento y las expectativas.
Mi atención. Formas en que dirigimos nuestra atención y enfoque.
Mi conexión. Relación con dispositivos digitales y de información.
Mi tiempo. Balance de las limitaciones del tiempo y la manera en que va cambiando.
Mi cartera. Administración de la billetera y gastos.

Manuel Hinojosa señala: «Esta es la mejor época para ser cliente. Nunca antes el consumidor había tenido el poder que tiene ahora; pero esto ha obligado a las empresas de todos los sectores a enfrentar una verdadera batalla por la lealtad y, por supuesto, su propio crecimiento. Diferenciar un negocio, ya sea a través de su producto, servicio o de la experiencia del cliente -o en la mayoría de los casos, una combinación de los tres- requiere de una profunda comprensión de las expectativas que tienen, así como de las fuerzas que impulsan sus decisiones de compra. 

»Conocer lo que los consumidores realmente valoran en una experiencia y qué elementos tienen como punto de referencia ayudará a eliminar los esfuerzos innecesarios y a enfocarse en aquello que realmente hace la diferencia».

Otro concepto que las empresas deben de comprender es el comportamiento de «la cartera del cliente», que se refiere a la cambiante relación de las personas con el dinero, incluyendo las fuerzas que tienen influencia en cuándo, dónde y por qué se gasta.

Por otro lado, la brecha generacional de la actualidad es mucho más marcada que en décadas anteriores. Una compañía que entiende el andar del mundo moderno debe analizar a las diferentes generaciones a las cuales pertenecen sus clientes para conocer mejor sus expectativas y así satisfacer sus necesidades. Las diferencias generacionales representan una nueva perspectiva de cómo los sucesos de vida de las personas pueden ayudar a los negocios a prevenir las cambiantes necesidades y preferencias del consumidor.

En conclusión, dar sentido a las señales de cambio es decisivo para mantenerse a la altura de los clientes. Encontrar las formas correctas de extraer y analizar estas señales ayudará a las compañías a predecir mejor las cambiantes necesidades y expectativas de los consumidores. Es momento de plantearse la pregunta: ¿realmente conozco a mi cliente tan bien como lo creo o tan bien como debería conocerlo?